1- O que é venda
não-presencial?
Venda não-presencial é toda venda realizada através de um
canal eletrônico, seja ele internet, telefone ou call center.
2- Em que ela difere da venda presencial em termos de
regulamentação?
O mais importante é saber que toda venda por cartão de
crédito ou débito deve ser presencial. Isso está redigido no contrato que o
estabelecimento assina junto ao detentor da bandeira (Visa, Amex, Mastercard e
outras). O comprador deve apresentar junto com o cartão de crédito um documento
de identificação (RG, Habilitação e outros) que comprove sua foto, seu nome e
sua assinatura.
Caso o estabelecimento não tenha posse do canhoto de venda
assinado pelo comprador, automaticamente fica caracterizado que ele fez uma
venda não-presencial - ou seja, o dono do cartão não estava fisicamente
presente. E assim ele descumpre as cláusulas contratuais que ele havia assumido
com a bandeira.
3- E quais são os riscos que o vendedor assume?
Se o cliente rejeitar a compra e o estabelecimento não tiver
o canhoto assinado, tanto o cliente como a bandeira do cartão têm o direito de
dar repúdio àquela transação. O comprador pode ainda não reconhecer a
transação, logo o estabelecimento terá que assumir esse prejuízo.
4- Há garantias para o lojista no processo de venda
não-presencial?
A venda não-presencial parece muito simples e ocorre assim:
"estou ligando para a 'xyz.com.br'
e fazendo uma compra. Estou conectado ao telefone ou à internet e forneço os
dados do meu cartão de crédito. Se eu disser para o meu Visa ou o Amex que não
fui eu que comprei, eles imediatamente ligam para a 'xyz.com.br' e solicitam o envio do comprovante de venda. É
só isso que ele pedem. Se o comprovante de venda não existe, porque eu não fiz
a compra presencial, o vendedor argumentará que entregou o pedido no endereço
indicado pelo comprador. Abre-se então um processo jurídico que pode se
arrastar por muitos meses".
5- O risco da venda não-presencial é alto?
Em todo processo de venda sempre existe um risco e esse risco
o vendedor tem que assumir. Evidentemente, a insegurança é bem menor quando
você está trabalhando com pessoas idôneas. O lojista tem que ter certeza de que
está negociando com pessoas honestas. É importantíssimo, por exemplo, que se
grave a voz. E que se tenha o máximo de certificação possível de que quem está
de fato comprando é a própria pessoa que se identificou. O endereço onde a
mercadoria será entregue também é vital no processo de venda, pois ele assegura
um dado real da transação.
O principal risco é o de se vender para uma pessoa desonesta.
E isso vale tanto para o call center quanto para a central de vendas e para a
internet. As fraudes representam hoje de 3 a 4% do total das vendas eletrônicas no
Brasil.
6- E no caso da assinatura digital, ela é válida na venda
não-presencial?
O certificado digital tem validade, mas ele ainda não é
adotado pelas bandeiras. Ainda não existe um mecanismo certificador desse tipo
adotado por elas.
7- Existem outras formas de se proteger dessas
vulnerabilidades?
Sim. Certificando-se positivamente, cada vez mais, de que o
dono do cartão realmente é a pessoa que está efetuando a compra. Porque de fato
vai ser muito difícil o comprador alegar que não fez a compra se a conversa
estiver gravada. E se houver um grande número de informações que assegurem que
essa certificação é abrangente e está correta.
A fraude só acontece quando o fraudador consegue burlar os
mecanismos e a instrumentação de repúdio. Quando o fraudador percebe que pode
ser identificado, através de mecanismos de certificação, ele se inibe e desiste
da burla. Essa é a melhor forma de se proteger: tendo certeza absoluta de que o
comprador é o comprador mesmo, e que ele é o dono do meio de pagamento.
8- A inadimplência na venda não-presencial é maior do que a
da venda convencional?
Não. Ela está muito controlada e é, no mínimo, igual à do
comércio tradicional. Os dois grandes problemas da venda não-presencial são de
fato a fraude e o medo da fraude - ou seja, de não se concretizar a venda por
causa do medo do calote. Esses fatores são muitíssimo mais preocupantes que a
inadimplência. Se o sistema barra uma determinada venda porque não consegue ter
assertividade da segurança da transação isso é muito ruim, porque pode-se estar
cometendo o erro de não se vender para um comprador idôneo.
Existem empresas cujo grau de rejeição ou repúdio à venda
chega a 40% dos pedidos, o que é um número inaceitável. A empresa pode estar
fazendo um péssimo negócio ao não vender para determinados perfis. Convenhamos
que 40% dos compradores não podem ser desonestos!
9- Quais são as perspectivas para a venda não-presencial?
As vendas por internet e por call center vão bater recordes e
mais recordes. Com certeza o comércio eletrônico continuará crescendo
vertiginosamente. As pessoas estão se sentindo cada vez mais confortáveis, e os
produtos estão muito mais fáceis de serem comprados através de meios
não-presenciais. Tempos atrás era complicado se comprar determinados produtos. Hoje
eles estão sendo formatados, embalados e codificados de um modo bem mais
prático e simples, atendendo às necessidades específicas dessa modalidade de
comércio. Isso implica numa venda menos burocrática, em uma logística mais
ágil, em fretes mais baratos etc.
10- O comércio eletrônico pode atingir novos nichos de
mercado?
Sem dúvida. Todos os produtos, sem exceção, estão ganhando
corpo para serem vendidos eletronicamente, porque esse é um canal de vendas
muito forte. Até mesmo alimentos e vestuário, que pouco se comercializavam
eletronicamente, agora têm maior demanda e estão disponíveis em muitos sites.
Donas de casa, por exemplo, estão se habituando a fazer
pedidos pela internet. As redes de varejo eletrônico das classes "C",
"D" e "E" estão presentes na web.
Este é um processo
irreversível. Não só pela comodidade e facilidade da compra, mas principalmente
pelos ótimos sistemas de busca e de comparação de preço
